和泰汽车公关部长 杨湘泉专访

北美Toyota身陷「踏板门」风波,这对创业70余年、世界第一大车厂的Toyota丰田汽车而言是一个严峻异常的考验,不论结局为何,始终会是Toyota历史上不可抹灭的记录。这次北美Toyota大规模的召回事件,对台湾的消费者而言,终究会是许多Toyota车主心中的一个问号,我们特别请到和泰汽车发言人杨湘泉经理来说明相关情况,帮台湾消费者释疑!


文/杜嘉豪+图/王泽玮


编:整件事情对台湾的消费者来说,最关心的应该是自己目前使用的同型车款,到底有没有暴冲的疑虑?
杨:在媒体大肆报导之下,对台湾的消费者当然会造成很大的疑问,尤其大众看事情往往仅注目在「Toyota Recall」这样的字眼上,并不太会细究背后的原因,这不能怪罪媒体或是大众,只是一般人最常见的反应。在当初事件爆发之初,我们也相当紧张并严阵以待,不断向日本原厂要求提供相关零件供应商的状况,最后确认国产或进口的同型车採用Denso製品,与北美CTS製完全不同才放下心中大石,并立刻对国内车主及媒体进行说明安全无虞,并不会有类似北美Toyota的情况发生,请各位Toyota车主放心。


编:北美市场发生的这一连串Recall事件,是否有影响到新车销售?如何改善?
杨:坦白说影响一定是有,只是我们无法将实际的销售情况上升或下滑,归纳为受暴冲事件所影响的结果,消费者退订不见得是受北美事件的关係。此一风暴最主要的影响还是在商誉的部分,毕竟Toyota向来给人安全可靠的产品印象,而油门踏板属于保安零件,此一环节出问题自然会让品牌形象大打折扣,台湾的消费者对此一事件的反应还算理性,在风暴最烈的时候一天的关心电话也不过20余通,反而是Prius车款ABS程式的反应较大,毕竟与自身相关的程度较高。我们目前的处理状况除了发布新闻稿澄清、电子媒体记者会外,目前还打算以车主专函方式处理,期望能将整体伤害与疑虑降至最低。


台湾车厂篇 台湾和泰汽车指出对于召修向来遵循原厂技术公报处理,绝对不会有隐瞒事实不处理的情况,唯有正面积极的处理态度,才能将产品形象的伤害降至最低


编:对于北美Toyota遭遇的问题,和泰如何看待,是否从此一事件中获得宝贵经验,进而避免相同问题出现在台湾?
杨:我想,我们庆幸处于风暴外,但绝不能置身事外!对Toyota而言,世界第一大的盛名肯定会让外界拿放大镜检视,也有传闻北美事件背后有其政治目的,这些都让我们在相关细节的处理上要更为谨慎注意。整件事情对Toyota的打击不小,但其实并未如外电媒体讲得北美市场销售已经惨不忍睹,从3/1~3/10号的北美市场销售情况,比起去年同期成长50%,虽说与北美当地进行大规模贩促活动有关,但若是品质有其根本上的问题存在,有再多优惠也难以让人动心,显见北美Toyota仍相当受到消费者一定的支持。


编:整件事情演变至今,从油门踏板到煞车问题,再到现在被部分媒体指出是电子系统的问题,和泰有跟日本原厂联繫了解问题真正的原因吗?
杨:由于与台湾市场并无直接关係,原厂并无交待相关细节,最早的油门问题已确认是CTS製品瑕疵,煞车部分则是Prius的ABS系统则是因抓地力下滑而造成ABS作动反应慢上0.06秒,造成车主的不安定感,这些都已经进行正常例行性召回改善的动作。而电子系统的疑问则来自北美某位教授以「外力」製造出暴冲的情况,这并非原厂设计所造成的问题,其他还有如VVT-i油管召回等事件,个人是觉得媒体放大解读这一连串事件,原厂真正的问题在于油门踏板瑕疵,其余皆为原厂召修改善的範畴,并非设计上的问题。

拿VVT-i油管的例子来说,早在去年的2月就发布技术公报召修,今年2月发布第二次相关讯息,因刚好碰上油门踏板问题,就被北美媒体拿来大作文章说去年就曾发生问题造成品质不良的认知,背后是否另有目的不敢断然认定,但就如先前所述,原厂例行性的召回各大车厂都有,而在文化与国情上的差异造就此一风暴的产生!


编:对爱车仍有所怀疑的车主,和泰这边的处理态度与方式为何?
杨:基本上台湾所销售的同型车款没有任何零件瑕疵,若有、一定是积极处理!坦白说,对车厂而言召回是一件很稀鬆平常的事情,毕竟一部新车有众多硬体零件与电子系统构成,从研发到测试很难做到尽善尽美,一旦发现有问题,就该马上解决。只不过原厂召回这事并非易事,需先向政府申请,提出改善计划书,核准后才能发布消息实施,在政府通过前是不能有任何消息露出,这也是北美媒体提出「早知问题所在却迟不解决的心态令人髮指」,但事实上申请召回的程序複杂并非说说就能做的事情!

以国内的新款Prius车主为例,和泰汽车在2月7号就收到日本母厂所发的技术公报并获得ABS改善程式,我们立即在2月9号以电话及挂号的方式请650位Prius车主回厂处理,并在农曆年前完成98%,余下不在国内的车主也在年后全数处理完毕,召回并非恶事,关键在于问题发生时处理的态度。如果直至现在对爱车仍不放心,也欢迎车主回厂进行检修,顾客至上的服务态度不会改变。


台湾车厂篇 台湾和泰汽车表示国内製造与贩售的Toyota车型皆无品质与零件问题上的顾虑,请消费者放心,如有任何相关疑问也欢迎回厂进行检查
 

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